Calculadora Erlang C
Calcula cuántas personas necesitas en un turno para atender tu volumen de contactos dentro del tiempo objetivo, con el método que usan los centros de contacto.
Los resultados son estimaciones a partir de los datos que ingresas. Cambian según tu operación.
Cómo funciona Erlang C
La carga en erlangs es cuántas personas harían falta si todos los contactos llegaran parejos: contactos × tiempo de atención ÷ duración del período.
Erlang C calcula la probabilidad de que un contacto tenga que esperar con N personas, y de ahí el porcentaje que se atiende dentro del objetivo. La calculadora busca el menor N que cumple tu nivel de servicio sin pasar la ocupación máxima.
Al final suma el ausentismo y las pausas: si un 30 % del tiempo pagado no se atiende, hay que programar más personas de las que atienden a la vez.
Carga (erlangs) = contactos × tiempo de atención ÷ duración del período
Preguntas frecuentes
¿Qué significa un nivel de servicio 80/20?
Que el 80 % de los contactos se atiende antes de 20 segundos. Es la meta más usada en atención telefónica; en chat suele aceptarse un tiempo mayor.
¿Sirve Erlang C para el chat?
Sirve como referencia, pero en chat una persona puede atender varias conversaciones a la vez, así que suele necesitar menos gente de la que indica el cálculo.
¿Cómo bajo la cantidad de personas que necesito?
Reduciendo los contactos que llegan a tu equipo. Un agente de IA que resuelve las consultas repetitivas baja la carga en erlangs y, con ella, la dotación necesaria.
Otras herramientas
Calculadora de costo por ticket
Cuánto te cuesta de verdad cada consulta que atiende tu equipo.
Abrir herramientaCalculadora de ROI de la IA en soporte
Cuánto ahorras y en cuántos días se paga un agente de IA.
Abrir herramientaCalculadora de tasa de deflexión
Qué porcentaje de las consultas se resuelve sin tu equipo.
Abrir herramientaPon a un agente de IA a responder por ti
ChatNorris contesta en tu web, WhatsApp, Instagram y más canales, entrenado con tu contenido. Cuando hace falta, deriva a tu equipo con un resumen.